"1998年，四川有農(nóng)民向海爾公司投訴，說海爾洗衣機(jī)質(zhì)量有問題。海爾公司派人上門一看，排水管里全是泥沙，原來農(nóng)民兄弟拿洗衣機(jī)洗土豆呢！銷售人員沒有半點(diǎn)責(zé)怪用戶不按使用說明來操作，熱情地為用戶修好洗衣機(jī)后，迅速將這一信息反饋公司總部。海爾公司很快就生產(chǎn)出既能洗衣服又能洗土豆的‘洗衣機(jī)’，投放市場后很受歡迎，海爾公司也獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益。"

這件事發(fā)生在八年前，如果你是當(dāng)事人，你會(huì)如何處置？是埋怨農(nóng)民操作不當(dāng)而拒修？還是幫他修好，并好心地提醒："洗衣機(jī)只能洗衣服，以后別洗土豆了！"

但海爾的員工做得很完美，因?yàn)楹柟据^早確立了"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的管理理念，一個(gè)普通的維修員工就能從一個(gè)不合理的投訴中看到顧客的新需求，并難能可貴地把這種需求及時(shí)反饋公司總部。公司總部領(lǐng)導(dǎo)又及時(shí)想顧客之所想，馬上開發(fā)出能滿足顧客需求的新產(chǎn)品，抓住了商機(jī)，為海爾創(chuàng)造了聲譽(yù)和效益。

我局是建筑企業(yè)，在工作中我們?nèi)绾误w現(xiàn)"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的管理理念、如何正確對(duì)待顧客的投訴和抱怨呢？當(dāng)顧客抱怨進(jìn)度滯后、質(zhì)量不理想時(shí)，我們是強(qiáng)調(diào)困難，還是設(shè)身處地為顧客著想、去努力改進(jìn)？

例如，你要娶媳婦了，要趕在國慶前把新房裝修好，裝修隊(duì)伍也簽了合同，滿口答應(yīng)按期完工，但到9月下旬，裝修工程還干不到一半！這時(shí)候你的心情又如何？可能會(huì)發(fā)誓：以后再也不找這個(gè)施工隊(duì)了，也會(huì)告訴所有認(rèn)識(shí)的朋友和親戚，不要再上這個(gè)施工隊(duì)的當(dāng)了！把娶媳婦的好心情全弄沒了。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"不是一句空話，要使它真正成為我們行動(dòng)的指南，真正成為每個(gè)員工能身體力行的核心價(jià)值觀，我們還任重道遠(yuǎn)?。?/P>